Con la masificación de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea, las empresas se han visto enormemente beneficiadas, pues gracias a ellas pueden establecer una comunicación directa y eficiente con sus clientes; sin embargo, detrás de dichos beneficios también aparecen enormes retos.
Por ejemplo, los clientes quieren respuestas rápidas a sus consultas independientemente de cuál plataforma utilicen para contactar a una empresa. De la misma forma, esperan que la atención que reciben sea los más personalizada posible y que les brinden solución efectiva a sus requerimientos sin que los estén remitiendo de un departamento de la empresa a otro. Seguro hasta tú mismo has sentido lo molesto que es contactar a una empresa que tarda en responder o que te transfiere entre departamentos sin darte solución.
¿Qué pueden hacer las empresas entonces? ¿Cómo afrontar los retos que impone la comunicación en la era digital?
Aquí la respuesta es una palabra clave: Omnicanalidad.
De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
Inicialmente, las empresas solo debían ocuparse de atender clientes en sus establecimientos y de contestar el teléfono ocasionalmente, pero luego llegó el email, los sitios web corporativos, las aplicaciones de mensajería instantánea y las redes sociales.
Hoy lo común es que una empresa maneje varios canales de atención al cliente, esto con el fin de aumentar su presencia digital y brindarle mayores opciones de contacto a los clientes; sin embargo, es importante discernir entre dos conceptos fundamentales:
- Multicanalidad: Hace referencia a la suma de canales de atención de clientes de manera no integrada y buscando, después, la construcción de puentes de comunicación entre ellos, es decir, cuando en la empresa no existe una visión integradora de la gestión de clientes, sino que cada canal se maneja por aparte, llegando incluso a percibirse cambios en el tono de la comunicación entre ellos. Cuando se maneja una estrategia multicanal, suelen generarse los típicos problemas de que el cliente debe estar llamando de un departamento de la empresa a otro cada vez que tiene una duda o requerimiento. También, es una estrategia que suele ser más ineficiente y que termina por generar más insatisfacción en los clientes.
- Omnicanalidad: Es una estrategia de comunicación que busca eliminar las diferencias que existen en la relación entre los múltiples canales de atención que administra una empresa, es decir, cuando sí existe una visión integradora que permita a clientes y asesores sentir que la comunicación es exactamente la misma sin importar cuál es el canal que se está utilizando. Gracias a esta estrategia los clientes sentirán que realmente están hablando con la misma empresa sin importar que escriban desde diferentes canales y no tendrán que llamar de un departamento a otro porque la empresa se encarga de hacer las transferencias entre áreas o encargados sin que el cliente lo perciba. Genial, ¿Verdad?
Luego de analizar ambos conceptos, seguramente ya te queda claro que no basta con tener presencia en varias plataformas y ofrecer múltiples canales de contacto a los clientes, sino que es fundamental contar con una estrategia de integración que permita brindar una atención realmente efectiva. Ahora la pregunta es: ¿Cómo pasar de la Multicanalidad a la Omnicanalidad?
¿Cómo implementar una estrategia Omnicanal en tu negocio?
Para lograrlo, se requiere trabajar dos componentes: administrativo y tecnológico.
Por un parte, es necesario que administrativamente la empresa se organice para que logre manejar la comunicación poniendo foco central en la satisfacción del cliente. Para ello, se deben establecer protocolos de atención que impliquen el menor esfuerzo posible por parte del cliente, es decir, es a la empresa a la que le corresponde internamente ajustar sus procesos de comunicación para actuar de forma eficiente sin que el cliente tenga que estar saltando de un canal a otro. Por ejemplo, es absurdo que aún existen empresas que digan a sus clientes cosas como: "para brindarte una mejor atención, llámanos a este otro número", "estás comunicado con el departamento de ventas, por aquí no podemos ayudarte", "mira el menú aquí por WhatsApp y luego llámanos para tomar tu pedido", etc.
Y, por otra parte, es importante que la empresa cuente con las herramientas tecnológicas que le permitan hacer una gestión integra y efectiva de sus clientes. En este sentido, han surgido los llamados contact center, que son plataformas que justamente se encargan de integrar los múltiples canales que maneja la empresa para que toda la comunicación esté centralizada. Por ejemplo, si tienes en tu empresa teléfono, email, sitio web, WhatsApp, Facebook, Instagram y Twitter, un contact center te permite recibir los mensajes de todos esos canales en un solo panel de gestión, desde el cual se pueden asignar internamente las conversaciones a la persona encargada de cada área sin que el cliente lo perciba, de esta forma se logra que se sienta mucho más satisfecho con la atención. Además, un contact center te ofrece herramientas de CRM para desarrollar estrategias de fidelización y te brinda estadísticas clave relacionadas con el proceso de gestión de clientes.
Conclusión
Si bien las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea han generado toda clase de beneficios y oportunidades para las empresas, también han representado un reto enorme en aspectos relacionados con la gestión de clientes, por ello es importante que las empresas vayan un paso más allá de la multicanalidad y establezcan estrategias de omnicanalidad que les permitan centralizar sus procesos de comunicación para brindar una atención más efectiva a los clientes. En este contexto, surgen los contact center como plataformas de integración que brindan a las empresas las herramientas necesarias para que puedan administrar todos los canales de comunicación que decidan utilizar ofreciendo la mejor experiencia posible a los clientes.
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