Guía de Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente (paso a paso)

5 de noviembre de 2019

Guía de Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente (paso a paso)

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Al preguntar a los clientes qué es lo que los hace confiar en una empresa, ofrecer un excelente servicio al cliente ocupa el primer lugar. Los clientes basan su decisión de compra y lealtad mucho más en la experiencia que han recibido, que en el precio o el producto.

Es por eso que, en el 2019, la experiencia al cliente se ha convertido en la prioridad número uno de los negocios.

Y para entregar una excelente experiencia al cliente, los negocios deben entender a sus clientes; es por eso que tienes que identificar los obstáculos, las preocupaciones y la frustración que experimentan con tu marca. Sólo así, podrás encontrar soluciones y mejorar tu experiencia al cliente.

De hecho, el Customer Journey Mapping (o mapa de experiencia del cliente) es la herramienta perfecta para hacerlo.

¿Qué es el Customer Journey Mapping?

El Customer Journey Map es una representación visual de cada una de las experiencias que los clientes tienen contigo y cómo interactúan con tu negocio.

El customer journey map ayuda a los negocios a comprender mejor lo siguiente:

  • Los puntos de dolor del cliente
  • Cómo y qué se necesita para mejorar la experiencia al cliente
  • Definir qué clientes necesitan completar el proceso de compra

En pocas palabras, el customer journey map lo que hace es quitar obstáculos y trazar el camino más fácil para el viaje del cliente. De hecho, este tipo de mapa mental está en el centro de las estrategias de retención de clientes de las principales empresas.

Proceso del mapeo de la experiencia del cliente

Dependiendo del negocio, el diseño y las mejores prácticas, el mapa de experiencia del cliente puede variar. De hecho, te da la libertad de ser creativo con tu mapeo.

Empieza con un customer journey map básico siguiendo estos pasos y expándelo tanto como quieras:

Paso 1: Define las etapas de comportamiento en tu proceso de compra

Dependiendo de tu negocio, los clientes pasan por diferentes etapas mientras navegan por tu sitio web.

Tu buyer persona debe darte una buena idea del proceso que los clientes hacen desde la primera vez que entran a tu página web para hacer una compra. Para buscar inspiración, puedes ver ejemplos de buyer persona en tu nicho de negocio.

Personas en distintas etapas se comportan e interactúan de manera diferente con tu negocio. Así que dedica tiempo distinguiendo entre alguien que ha hecho investigación de mercado y alguien que esté listo para comprar.

Una vez que has definido las diferentes etapas en tu proceso de compra, adapta los objetivos del cliente a cada etapa. Las diferentes maneras de entender los objetivos de los clientes son:

  • Respuestas de encuestas
  • Transcripciones de entrevista
  • Prueba de usuario
  • Estudiar los correos electrónicos de servicio al cliente

Paso 2: Identifica los touchpoints o puntos de contacto en tu negocio

Los touchpoints o puntos de contacto son los momentos en donde los compradores se enganchan a tu sitio. Es decir, son cualquier momento en que un cliente entra en contacto con tu negocio, antes, durante o después de comprarte algo.

Para los distribuidores, los puntos de contacto son las páginas de descripción del producto, mientras que, para un negocio de servicios, podría ser un formulario de contacto.

Es más, contar con puntos de contacto potenciales entre tu cliente y negocio; te ayudará a reunir todas las oportunidades para escuchar a tus clientes y hacer mejoras para mantenerlos satisfechos.

Descubrir los touchpoints potenciales puede ser difícil ya que la experiencia de compra varía de un cliente a otro. Para hacer la tarea más fácil, piensa como un cliente.

Si tienes Google Analytics, tendrás a mano dos informes muy útiles:

  • Flujo de comportamiento

El informe de Flujo de Comportamiento muestra cómo tus clientes se mueven de una página a otra. Te muestra los obstáculos en la experiencia de estos y que lugares quieren navegar en tu sitio. Segmenta el tráfico por cualquier parámetro y analiza los pasos específicos del flujo pasando el mouse por encima de ellos.

  • Flujo de objetivos

El informe de flujo de objetivos te ayuda a ver si los usuarios están cumpliendo una meta en las etapas de comportamiento o si tu tráfico retrocede.

Los resultados de estas prácticas también te ayudarán a identificar las mejores estrategias de retención de clientes para tu negocio, producto o servicios.

Paso 3: Implementa tu customer journey map

Crea un mapa de experiencia del cliente visualmente atractivo que sea asequible a todos los miembros del equipo. Puedes recibir apoyo de un diseñador gráfico que recopile tus descubrimientos y puntos de contactos en una secuencia visual lógica e intuitiva. O también puedes hacerlo tú mismo usando una plantilla de mapa de experiencia del cliente.

Tus clientes potenciales desean tener una experiencia tan fácil como sea posible. Mientras revisas el mapa de viajes de tus clientes, haz que su experiencia sea muy fácil para que puedan seguir los pasos lógicos, a la vez que ofreces contenido atractivo y personalizado.

Customer Journey Map
Ejemplo: Customer Journey Map de un restaurante. Elaborado por Innokabi.

Paso 4: Revisa y optimiza frecuentemente tu customer journey map

La experiencia online del cliente cambia frecuentemente en cuanto la tecnología avanza. Al revisar con frecuencia cómo tus clientes se comportan a través del ciclo de compra, podrás encontrar los problemas y hacer los cambios necesarios para agilizar la experiencia del cliente.

Paso 5: Visualizar la experiencia del cliente

Una vez que hayas elegido el proceso, visualiza cada paso usando una plantilla de mapa de experiencia del cliente. Definir cada paso te ayudará a encontrar los puntos débiles y pasos que te faltan por realizar.

El Customer Journey Map te permitirá observar a los clientes tratando de navegar a través de su proceso de compra y podrás entonces ayudarles a llegar a la meta final.

También puedes ver: 5 Herramientas para conocer y entender mejor a tus clientes

Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Miguel Garcia.

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